ホスピタリティー
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1．接客業におけるスタッフのモチベーションをアップ！
ホスピタリティ・マネジメントについて
はじめに
ホテルにおけるホスピタリティとは・・・
「心のこもった温かい誠意」をスタッフが提供し、提供されたゲストが満足感を感じる。満足感を感じたゲストはリピートし、売上も伸びる。理想的なサイクルである。
ことばにすると簡単であるが、これが中々どうして簡単なことでは無い。
では、どうすればスタッフがホスピタリティ・マインドにあふれた「考動」が取れるようになるか考えてみたい。
いかに綿密なマニュアルを作って教育しても、本当の意味のホスピタリティを提供することは出来ないと思われる。
そう、そこにはスタッフ個人々の「度量」が極めて重要なような気がしてならない。
「奉仕」という言葉が適当かどうか少々疑問でもあるが、決して目立つことの無い地道な努力と、毎日の研鑽とで培った「ノウハウ」を、本人が「ここだ！」という時にタイミングよくゲストに提供することを「無上の喜び」と感じることが出来る人間でないとまず不可能である。
いわゆるそういった「感性」を有してない限り、努力しても無駄であり、本質から外れた方向に進んでしまうのである。
しかし、いくら素晴らしい感性を有していても、その「度量」を培うためには、自分自身で何度も痛い目にあったり、又感動したりという経験をしない限り、これもまた不可能であろう。
一流と言われるホテルは、その辺りが特に違うのである。英語がうまいとか、そういうことは別次元の問題で、物事を対処する際、何を基準に対処しているかという事である。基本的には一流というのは外れが無いのである。あくまでも基本的にはではあるが・・・・
執筆 笹川 孝仁
ホスピタリティの概念
お客様の求めているもの、期待していることを先取りして、それを提供することがマーケティングであり、そして、これは取りも直さず、ホスピタリティの精神と一致する。
更に言えば、ホスピタリティとは、これを「提供する側」と「提供される側」が、それぞれ味わう豊かな気分や充足感を醸成するものである。
誰しもそうであるように、相手の非常に些細な「ことば」や「表情」や「態度」で、うれしく感じたり、反対にガッカリしたり、或いは怒りを感じたりするものである。
そう、「人」というのは最終的には「人」の対応で心が変化するものなのである。
顧客の期待
ホテルにおいては、建物や家具・調度品などを総称して「ハードウェア」といい、そこで行われる運営のシステムを「ソフトウェア」という。そこにプラスして一番重要というべき「ヒューマンウェア」が存在するわけである。
ホテルという業種は、ホスピタリティ産業の中でも高い位置にあり、そこを利用する人（顧客）の期待度も自然と、或いは必然と高まる。そして、その「期待度」は、100人いれば100人とも違っているので問題は複雑なのである。
その理由は多岐に渡ると思われる。
例えば、そのホテルを初めて利用する顧客と、2回目の顧客では明らかに違ったものを求めているし、更に5回目の顧客と毎週のように利用している顧客でも違ってくるだろう。男性と女性によっても違うし、年齢によっても違う。
ホテルの利用目的によっても違ってくるし、その方の育った環境（国によっても）も、都市部で生活している人か地方で生活している人かも、性格も、・・・・詳しく分析していけばきりが無いくらいに色んな理由が考えられ、それだけで1ページではとても足りなくなってしまうと思われる。
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